Customer Service con le live chat per l'e-commerce

Quando si entra in un negozio fisico, si è subito accolti da un commesso che, oltre a darci il benvenuto, ci offre indicazioni e consigli rispetto alla nostra richiesta. Ripetere questo tipo di processo sul web non è solo possibile, ma anche fortemente consigliato. Per farlo è necessario inserire sul sito e-commerce una live chat, una finestra di messaggistica che permette di inviare domande ad un operatore.

Significa offrire assistenza a chi vuole comprare, fugare eventuali dubbi, rispondere alle domande e trasformare in atto il potenziale acquisto. Il visitatore va spesso accompagnato nel percorso che porta all'acquisto e, non sempre, nonostante la loro indubbia importanza, le schede prodotto sono sufficienti. Servono nuovi alleati e la live chat è tra questi. 


TUTTI I VANTAGGI DELLA LIVE CHAT

La live chat è uno strumento per fidelizzare il cliente in quanto crea un collante tra chi visita il nostro sito e l'attività stessa. Inserire questo strumento sulla propria piattaforma e-commerce significa rispondere prontamente alle domande del cliente, nel momento esatto in cui ne ha bisogno. 

Non solo, è anche un vero e proprio strumento di vendita e Lead Generation. Il cliente che scrive in chat può lasciare, tra le info, l'indirizzo mail a cui inviare successive newsletter e promo. Permette, inoltre, di visualizzare, in tempo reale o no, le pagine e i prodotti visitati dall'utente. 

Un mezzo, quindi, per raccogliere dati e informazioni, oltre a segnalazioni di dubbi o problematiche, che possono essere trasformati in suggerimenti o miglioramenti, spunti di riflessione e, quindi, nuove armi da giocare per il successo della propria piattaforma.

È un'enorme opportunità per fare customer care eliminando la rognosa gestione di troppe telefonate in arrivo e dona al portale web una dimensione "live" che è segnale di accuratezza, precisione e attenzione al cliente. 


CARATTERISTICHE DELLA LIVE CHAT

Ne esistono di diverse tipologie, a seconda delle opzioni desiderate.

Una prima, basilare, ma importante distinzione, va fatta tra la live chat che si apre automaticamente non appena atterriamo su un sito e quella che si nota subito grazie ad un pulsante o sezione dedicata, solitamente in basso a destra dello schermo, ma viene attivata e aperta esclusivamente dall'utente nel momento in cui ha necessità di porre domande al brand in questione.

Questa è una differenza non solo tecnica, ma in termini di marketing: occorre chiedersi che tipo di approccio si vuole adottare. Da un lato abbiamo un approccio più evidente e "aggressivo", dall'altro una presenza più silenziosa, ma costante. 

In entrambi i casi il criterio a cui attenersi è quello della velocità: le aziende che hanno una customer satisfaction alta sono quelle che rispondono in chat in meno di un minuto e lo fanno in un'unica conversazione, senza la necessità di aprire ticket di assistenza o di rivolgersi a un altro canale di supporto.

Abbiamo poi le live chat dove è possibile allegare documenti e screenshot, che sicuramente facilitano la conversazione e la gestione del ticket, e altre in cui questa opzione non è presente.

Chicca da non sottovalutare: la personalizzazione di questo tipo di chat. Si può scegliere, infatti, di inserire già nel messaggio di benvenuto non solo un semplice saluto, ma anche una "promessa", un riferimento a quella che è la propria mission. Insomma una vera e propria presentazione che, se avvenisse offline, andrebbe oltre la semplice "stretta di mano".


TIPOLOGIE DI LIVE CHAT

Vi sono, inoltre, anche diversi servizi online. Ecco alcuni esempi da valutare: 

Live Help: è una soluzione tutta italiana. Particolarmente user friendly, ha molte funzioni anche per chi sceglie di installarla. Tra queste vi è il tracking dei prodotti che permette di analizzare l'effettiva resa della chat e fare valutazioni sia sul pre che sul post vendita; 

Zendesk: È personalizzabile: si può scegliere a proprio piacimento di modificare la finestra di chat con messaggi di benvenuto, call to action, logo e colori della live box. Al suo interno vi è anche un ottimo strumento di analisi per raccogliere dati non solo sulla provenienza degli utenti e il loro comportamento, ma anche sull'operatività degli operatori, nel caso in cui se ne avesse più di uno; 

Intercom: è la soluzione più indicata e completa se i clienti a cui si rivolge sono B2B, utile non solo per fornire supporto ma anche per generare nuovi lead. Si tratta di uno strumento progettato per automatizzare varie attività di supporto, marketing e vendita, oltre a facilitare la collaborazione tra i team corrispondenti. Può essere usato, quindi, anche internamente dai vari team di vendita, che lavorano a stretto contatto; 

Tawk.to: totalmente free, consente il monitoraggio dei visitatori (browser, tempistica, numero di conversazioni) e anche l'andamento stesso delle conversazioni in termini di durata, tempo di risposta e soddisfazione degli utenti. È personalizzabile nei colori del box, nella dimensione e posizione del widget e nei messaggi, in modo da poter indicare agli utenti che sono all'interno della chat quando l'operatore è online, offline o momentaneamente assente; 

WP Live Chat Support (soluzione per WordPress): è l'unica chat live nativa per WordPress, completamente gratuita e facile da installare direttamente dalla bacheca di WordPress, senza alcun bisogno di connessione ad una piattaforma esterna. Questo strumento offre la personalizzazione della grafica e dei campi del widget della chat e la possibilità di aggiungere operatori senza limiti in termini numerici. È possibile, inoltre, tradurre il box in ogni sua parte; 

Oct8ne: è l'unico software di assistenza clienti visiva, grazie ad una di co-viewer in tempo reale. Questa funzione permette agli agenti e ai clienti di vedere le immagini e i video del prodotto in modo sincronizzato all'interno della chat. Le immagini sono condivise direttamente dal catalogo del negozio, che è completamente integrato nella chat, o dal dispositivo del cliente. 

E tu quale servizio di live chat hai scelto per il tuo e-commerce? 


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