Le performance dell’account venditore Amazon non sono solo numeri. Rappresentano la reputazione e l’affidabilità necessarie per vendere su un marketplace che punta a essere un luogo sicuro per milioni di consumatori. Monitorare correttamente le metriche chiave presenti nella dashboard “Stato dell’account” in Seller Central – dal tasso di ordini difettosi alla puntualità delle spedizioni – è fondamentale non solo per scalare le vendite, ma anche per guadagnare la fiducia dei clienti.
Amazon verifica costantemente le performance di tutti i venditori e comunica eventuali anomalie da correggere per evitare interruzioni dell’attività, come la disattivazione di singole offerte o dell’intero account. In caso di disattivazione, il venditore ha comunque la possibilità di fare ricorso.
Gli account possono essere classificati in tre categorie: buono, a rischio o critico. Nella sezione Conformità alle politiche è presente un punteggio da 0 a 1000, che deve sempre rimanere superiore a 200.
In questa news analizziamo quali KPI contano davvero, come monitorarli e quali sono le best practice per mantenere sempre le performance al top.
Le tre aree chiave delle performance
Le performance dell’account Amazon si basano su tre fattori principali:
- Performance assistenza clienti
- Conformità alle normative
- Performance di spedizione
Ognuna di queste aree richiede attenzione costante e una gestione proattiva per evitare impatti negativi sull’account.
Performance assistenza clienti
La performance assistenza clienti misura la capacità del venditore di offrire ai clienti una buona esperienza d’acquisto. Il parametro principale è la percentuale di ordini difettosi, che deve essere mantenuta inferiore all’1% nell’arco di 60 giorni.
Gli ordini difettosi possono derivare da tre situazioni principali:
Feedback negativo
Un feedback negativo corrisponde a un rating di due stelle o meno. Questi feedback rappresentano segnali importanti sulle aree che necessitano miglioramento, prima che possano avere impatti negativi sulla reputazione del venditore. In caso di feedback negativo, è consigliabile contattare il cliente per risolvere la questione. Una volta trovata una soluzione, è possibile richiedere ad Amazon la rimozione del feedback entro 60 giorni. Se il commento non è pertinente, ad esempio riguarda il prodotto e non il venditore, è possibile chiedere la rimozione direttamente ad Amazon. È importante ricordare che non è consentito offrire sconti o vantaggi ai clienti in cambio della rimozione del feedback.
Reclamo dalla Garanzia A-Z
La Garanzia dalla A alla Z tutela l’acquirente, che può rivolgersi ad Amazon per risolvere eventuali controversie con il venditore, come ordini non ricevuti, resi o prodotti diversi da quelli ordinati. Questi reclami incidono direttamente sulla percentuale di ordini difettosi. Per prevenirli, è fondamentale:
- utilizzare immagini e descrizioni chiare e dettagliate dei prodotti;
- confermare le spedizioni su Seller Central subito dopo averle effettuate, e prima della data prevista;
- mantenere l’inventario aggiornato e cancellare ordini non disponibili, avvisando sempre il cliente;
- rispondere alle richieste dei clienti entro 24 ore.
Adottare un approccio proattivo, valorizzando i feedback positivi e gestendo con rapidità quelli negativi, è fondamentale per evitare conflitti e costruire fiducia.
Contestazioni di transazione (chargeback)
Un chargeback si verifica quando l’importo di un ordine viene rimborsato a causa di una controversia o di un uso non autorizzato della carta di credito. Questo tipo di segnalazione può derivare da diverse cause, tra cui mancata ricezione del prodotto o reso non autorizzato. Per ridurre il rischio di chargeback, è essenziale spedire i prodotti con cura, utilizzare un imballaggio adeguato e affidarsi a spedizioni tracciabili.
Conformità alle normative
La sezione Conformità alle politiche riguarda aspetti come la proprietà intellettuale, l’autenticità dei prodotti e la loro condizione. Amazon mette a disposizione pagine di aiuto sulle normative, ma trattandosi di linee guida generiche, è spesso consigliabile farsi supportare da un professionista.
In caso di violazioni, il venditore riceve una notifica da Amazon e deve rispondere quanto prima. È possibile inviare un ricorso allegando tutti i documenti utili, come fatture e certificazioni, per dimostrare la conformità dei propri prodotti.
Performance di spedizione
La performance di spedizione si misura attraverso diverse metriche fondamentali:
- Percentuale di spedizioni in ritardo: ogni spedizione deve essere confermata su Seller Central. Se non confermata, sarà considerata in ritardo;
- percentuale di annullamenti precedenti la spedizione: riguarda gli ordini annullati dai partner di vendita entro 7 giorni; non sono considerati gli annullamenti da parte del cliente o ordini in sospeso;
- percentuale di spedizioni tracciabili: la quota di pacchi con numero di tracciamento valido negli ultimi 30 giorni; gli audiolibri sono esclusi.
Per mantenere le performance di spedizione ai livelli richiesti, è consigliabile collaborare con corrieri che forniscano tracciabilità immediata ad Amazon, oppure utilizzare le spedizioni Amazon o partner affiliati.
Obiettivi da rispettare:
- Percentuale di spedizioni in ritardo inferiore al 4%;
- percentuale di annullamenti antecedenti la spedizione inferiore al 2,5%;
- percentuale di spedizioni tracciabili superiore al 95%.
Programma Garanzia Stato dell’Account
Amazon premia i venditori più diligenti e rispettosi delle sue politiche. I venditori professionali con alte performance dell’account e una valutazione pari o superiore a 250 punti per almeno 6 mesi possono accedere al Programma Garanzia Stato dell’Account.
Grazie a questo programma, in caso di violazioni che normalmente comporterebbero la disattivazione dell’account, l’account non viene bloccato se il venditore si impegna a collaborare con Amazon per risolvere eventuali problemi entro 72 ore dal contatto.
Questo strumento consente ai venditori affidabili di continuare le proprie attività senza interruzioni, premiando la proattività nella gestione dell’account e il rispetto delle policy Amazon.
Consigli pratici per migliorare lo Stato dell’Account Amazon
Oltre al rispetto delle policy e al monitoraggio delle metriche, ci sono alcune azioni concrete che ogni venditore può adottare per mantenere alte le performance e prevenire problemi.
1. Analizza i motivi degli ordini difettosi
Non fermarti al numero: guarda quale causa ricorre di più (feedback negativo, reclami A-Z, chargeback).
- Se il problema è “prodotto danneggiato in spedizione”, probabilmente serve migliorare il packaging;
- se invece ricevi lamentele su descrizioni non chiare, rivedi testi e immagini delle schede prodotto.
2. Investi in un packaging adeguato
Un imballaggio solido riduce resi e contestazioni.
- usa materiali che proteggano da urti e umidità;
- testa tu stesso il pacco simulando la consegna;
- ricorda che un imballaggio curato migliora anche la percezione del brand.
3. Preparati ai periodi di picco
Natale, Black Friday e saldi generano volumi molto alti. Per non rischiare ritardi e reclami:
- verifica le scorte con largo anticipo;
- controlla tempi e affidabilità dei fornitori;
- comunica chiaramente eventuali tempistiche più lunghe ai clienti.
4. Gestisci rapidamente feedback negativi e reclami
Ogni ora conta: più aspetti, più aumenta il rischio di escalation.
- Contatta subito il cliente per offrire una soluzione;
- se risolvi, chiedi con garbo la rimozione del feedback (nei limiti delle policy);
- documenta sempre le azioni intraprese: ti servirà anche per eventuali ricorsi con Amazon.
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