Oggi i clienti richiedono un supporto sempre più articolato che non si ferma allo sviluppo software, ma coinvolge anche l’assistenza sulle procedure e sui dati in esso contenuti.
Per il personale, stabilire priorità e urgenza delle richieste può diventare complesso. In presenza di numerose segnalazioni, capire quali siano critiche e quali possano essere pianificate fa una grande differenza sull’efficienza del servizio e sulla qualità della gestione delle attività.
Le sfide nella gestione dell’assistenza clienti
Il processo di assistenza è tradizionalmente oneroso, soprattutto perché il tempo dedicato non sempre è proporzionato all’entità delle richieste.
Per questo è fondamentale automatizzare il flusso operativo con un software di gestione ticket e task management: notifiche di ricezione e aggiornamento, reporting per analisi e fatturazione, e assegnazione intelligente dei task.
Un elemento chiave è comprendere le esigenze di ciascun cliente e progetto e assegnare le richieste all’operatore più adatto. Questo evita che le segnalazioni non urgenti congestionino il lavoro quotidiano e consente di gestire con priorità le emergenze. È inoltre fondamentale tracciare ogni richiesta in modo completo e condividere lo stato con il cliente, garantendo trasparenza nella gestione dei progetti e delle attività ed evitando di perdere le istanze più vecchie.
Non tutte le attività hanno la stessa urgenza: segnalazioni di malfunzionamenti o errori richiedono azioni immediate, mentre richieste di aggiornamento, sviluppo tecnico o nuovi servizi possono essere pianificate o prevedere un preventivo.
Sticket: un tool per la gestione di progetti, attività e assistenza clienti
Per rispondere a queste esigenze, il nostro team ha sviluppato Sticket, un software di task management e gestione ticket per i gruppi di lavoro, che trasforma ogni richiesta in un ticket tracciabile. Il software centralizza le informazioni sui clienti e sui loro progetti o commesse, identifica chiaramente il gruppo di lavoro associato con i relativi ruoli, consente l’assegnazione dei task con chiarezza, garantisce il monitoraggio delle attività e dei progetti, identifica le criticità prima che diventino gravi e migliora la comunicazione interna ed esterna, rendendo il flusso di lavoro più chiaro, strutturato e veloce.
Tra le funzionalità principali di Sticket:
- Identificazione di clienti, progetti e team di lavoro: ogni cliente dispone di un’anagrafica dedicata con referenti, progetti o commesse, priorità e ruoli definiti. Questo consente di associare in modo chiaro il gruppo di lavoro a ciascun progetto, garantendo un alto livello di automazione e collaborazione.
- Identificazione del gruppo di lavoro e ruoli: facilita la rapida assegnazione o l’instradamento automatico del task, migliorando l’efficienza nella gestione delle attività.
- Monitoraggio avanzato: controllo dello stato di assegnazione e avanzamento dei lavori in relazione ai tempi pianificati, per prevenire ritardi e gestire tempestivamente le richieste critiche.
- Integrazione con strumenti di collaborazione: notifiche in tempo reale su app come Microsoft Teams per velocizzare il coordinamento.
Vantaggi di un software di gestione ticket e task management
Tracciabilità e organizzazione
Ogni richiesta diventa un ticket numerato e classificato, con storico consultabile e facilmente monitorabile.
Assegnazione chiara e collaborazione
I ticket possono essere assegnati automaticamente o manualmente e trasferiti al team senza perdita di informazioni. Il sistema consente la gestione preferenziale delle tempistiche e dell’effort presunto di ciascun task.
Monitoraggio dell’effort e delle performance
Registrazione dei tempi di presa in carico e risoluzione, per ottimizzare le risorse e migliorare la produttività.
Automazione e notifiche al cliente
Email automatiche alla creazione, presa in carico e chiusura del ticket, per ridurre il tempo speso in comunicazioni ripetitive.
Maggiore efficienza operativa
Gestione integrata di richieste da più canali (WhatsApp, social, email, ecc.), riduzione degli errori e delle attività manuali a basso valore.
Valore per il cliente
Aggiornamenti chiari e tempestivi, percezione di un servizio professionale e affidabile.
Reporting, analisi e automatismi per la fatturazione
I task vengono analizzati e classificati sin dall’origine, consentendo al software di generare un report trasparente per amministrazione e cliente. In questo modo è possibile identificare le attività da fatturare, quelle comprese in assistenza o interventi in garanzia.
Un unico tool di project e task management per monitorare performance, impatto delle richieste e valorizzazione dei costi con trasparenza, precisione e tempistiche ridotte.
A chi serve un software di gestione ticket e attività come Sticket
- Servizi clienti e customer care (telecomunicazioni, energia, utilities, banche, assicurazioni)
- Reparti IT e helpdesk interni (grandi aziende, software house, system integrator)
- Aziende di servizi professionali (studi di consulenza, agenzie di marketing, studi legali)
- Settore manifatturiero e post-vendita (gestione assistenza, manutenzioni programmate)
- Enti pubblici (scuole, Comuni, università)
- Settore hospitality e turismo (hotel, tour operator, compagnie aeree)
- Start-up e PMI in crescita (gestione di un numero crescente di richieste che non possono essere gestite solo via email o telefono)
Grazie a Sticket, il nostro team identifica con chiarezza le diverse tipologie di richiesta, conferendo la giusta rilevanza e priorità, gestisce tutte le attività dei clienti in modo più efficiente e riduce i tempi di risposta, sia all’interno del gruppo di lavoro sia verso i clienti.
Grazie a un quadro completo delle richieste, costantemente aggiornato e monitorato, tutti i processi ridondanti sono stati automatizzati tramite il software di task management, riducendo tempi e costi di intervento. Inoltre, il servizio di assistenza è stato integrato nella pianificazione quotidiana, ottimizzando l’organizzazione del lavoro e migliorando la gestione delle priorità.
Questo approccio non solo aumenta l’efficienza operativa, ma assicura un supporto più rapido e professionale, rafforzando le relazioni con i clienti e migliorando complessivamente la competitività dell’azienda sul mercato.
